En general, los clientes tienden a tener una mala reputación debido a que no comprenden la cantidad de esfuerzo, tiempo y habilidad necesarios para el trabajo para el que lo contrataron. Sin embargo, muchos autónomos no se dan cuenta de que tienen que compartir parte de la culpa si la comunicación se interrumpe por este motivo. Mi libro favorito es Matar a un ruiseñor de Harper Lee, y hay una cita que siempre se me ha quedado grabada.
«Nunca entiendes realmente a una persona hasta que ves las cosas desde su punto de vista… hasta que te metes en su piel y caminas en ella». – Atticus Finch.
Resolver conflictos empatizando con la otra persona, viendo las cosas desde su perspectiva, es un tema central del libro, y es una técnica que siempre me ha funcionado cada vez que he chocado con alguien en mi vida.
¡Especialmente cuando no estás de acuerdo con un cliente!
1.- «Te avisaré cuando esté terminado»
No involucrar al cliente en el camino es una receta para el desastre total. Si toma todas las decisiones usted mismo, sentirá la ira ardiente de los clientes cuando obtengan el resultado final completo (pero no el que esperaban). Terminarás haciendo una gran cantidad de cambios a tu costa u obligando al cliente a pagar por más tiempo. Podría terminar en una disputa de pago y perder también al cliente.
No termina bien para ninguno de los involucrados.
Trabajar con el cliente puede resultar sumamente gratificante por dos razones. En primer lugar, establecerás una relación amistosa con el cliente, aumentando las posibilidades de que vuelva a contratarte. En segundo lugar, verán más sentido en sus conceptos. Porque, si no ven su proceso, no entenderán su valor.
2.- «No lo haré porque [jerga elaborada]»
Demostrar su conocimiento con palabras de moda sofisticadas no comunica su valor, simplemente confunde al cliente. Puedes explicar perfectamente por qué una idea no es factible sin usar términos sofisticados, pero tendrás que encontrar el equilibrio adecuado entre la charla nerd y «Lo siento, esto no funcionará, fin de la historia». Si bien a veces el cliente puede sugerir/solicitar cosas que son frustrantes o incluso completamente absurdas, debes lidiar con el hecho de que no es un experto como tú (al igual que tú no eres un experto en lo que hace).
Un consejo rápido: pregúntale al cliente a qué se dedica: inconscientemente te hace consciente de que en realidad ambos son intelectuales iguales y especializados en diferentes campos. El cliente te está educando tanto como tú lo estás educando a él. Todos tenemos algún ego que defender y eso no tiene nada de malo.
3.- «Recuerda que solo hago esto por [X] dólares»
Todos hemos estado allí. Todos hemos llegado a esa etapa incómoda en la que se han cruzado límites y puede ser muy tentador recordarle al cliente que ya recibió un gran descuento en sus servicios, pero eso es un gran error.
Recuerde, el cliente no comprende el tiempo y las habilidades técnicas necesarias para el trabajo que usted realiza, por lo que debe bajar el tono un poco (sin ser condescendiente) y comunicárselo desde el principio: el cliente necesita saber qué puede esperar con su presupuesto limitado. Si cree que el presupuesto no satisface sus expectativas, renegocie algo más realista o aléjese. Nunca debes quejarte de que no te pagan lo suficiente después del hecho. Si el cliente pide algo “extra”, recuérdele cortésmente que el extra está fuera del alcance de trabajo acordado.
4.- “Bueno, yo soy el diseñador, así que…”
(Simplemente usando «diseñador» como ejemplo aquí).
Puede que usted sea el diseñador, pero no quien toma las decisiones. Incluso si tu idea tiene más sentido (como diseñador experimentado o educado), el cliente siempre tendrá la última palabra y tu sugerencia solo puede ser eso: una sugerencia. Por supuesto, es natural como creativo querer que cada proyecto sea hermoso y digno de un portafolio, pero no debes permitir que el perfeccionismo se interponga entre tú y el cliente. Al final, todo lo que puede hacer es responsabilizar al cliente por sus decisiones para salvarse de una respuesta enojada de «Todo salió mal y es tu culpa porque tú lo diseñaste».
¡Realmente esto sucede a menudo!
5.- “Prefiero usar mis propias aplicaciones y herramientas”
En realidad, está perfectamente bien querer utilizar tus propias aplicaciones y herramientas, pero a veces, si el alcance del trabajo requiere trabajo en equipo, el cliente tiene que insistir en no molestar al resto de los niños. Si no puede o no quiere utilizar las herramientas necesarias, no queda más remedio que renunciar al cliente. Necesitas hacerte estas preguntas:
Vale la pena…
- ¿Usar las herramientas que odias por el precio que ofrecen?
- ¿Es tu momento de convencer al cliente de que su conjunto de herramientas es “incorrecto”?
- ¿Sacrificar tu reputación para “probar” que tienes razón?
Conclusión
«¿Tu ego es tan grande que tienes que demostrar que tienes razón?» – esto se aplica a todas las comunicaciones entre el contratista y el cliente. Las personas que trabajan en roles de atención al cliente tienden a tener egos delicados (yo soy un profesional independiente, así que no juzgo), pero si he aprendido algo en mi carrera independiente de décadas es que tienes que elegir tus batallas. . Lucha por las cosas que importan y aprende cuándo tirar la toalla, aunque solo sea por tu cordura.
Me gustaría conocer algunas de las cosas que haces para que tu cliente se sienta especial. ¡Déjame saber abajo en los comentarios!
