¿Cómo medir la satisfacción del cliente? 

Las empresas que se enfocan en satisfacer las necesidades de sus clientes y cumplir sus expectativas tienden a crecer más rápido que aquellas que no lo hacen. La satisfacción de los consumidores es un factor sumamente importante, pues básicamente de ello depende la permanencia de los clientes y el flujo de ingresos en una compañía. 

Servicio al cliente y valoración

Sin embargo, medir la satisfacción del cliente no es algo tan sencillo de llevar a cabo, lo que muchas veces termina dificultando el poder establecer objetivos claros en una organización. Así que, para ayudarte con esta tarea, en este artículo te mostraremos uno de los métodos más utilizados para la evaluación de satisfacción del cliente que fue especialmente desarrollado para cumplir dicho propósito. Si estás listo, ¡No perdamos más tiempo y comencemos!

¿Qué es (CSAT) la puntuación de satisfacción del cliente?

Se trata de una métrica, cuyo objetivo principal es medir qué tan conforme y feliz se siente el cliente con un producto, servicio o atención en general cuando ha realizado una compra en una empresa. Los resultados que se obtengan de este cálculo son utilizados para mejorar la experiencia del cliente, la imagen que tienen de la marca y su relación con ella.   

En otras palabras, podríamos decir que la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) sirve para indicar cómo están funcionando tus iniciativas de gestión de la relación con el usuario. Existen varios puntos de contacto con el consumidor durante su recorrido por la empresa, ya sea antes de llevar a cabo la compra, durante y después de la misma.

Aunque muchos piensen lo contrario, medir la puntuación de satisfacción del cliente es uno de los métodos más sencillos para conocer qué tan satisfecho está el cliente respecto a su experiencia de compra, la calidad de la interacción, entre otros aspectos. Con este método, puedes entender cómo se sienten los clientes respecto a tu negocio y su disposición a respaldarla ante sus amigos y familiares.

¿Cómo medir la puntuación CSAT?

Esta métrica se puede realizar mediante encuestas personalizadas que te ayuden a saber qué tan bien está operando tu equipo de servicio al cliente. Las preguntas de la puntuación de satisfacción del cliente pueden variar de acuerdo a cada cliente para obtener diferentes aspectos y comprender qué es lo que funciona y lo que no. 

Por lo general, las preguntas más comunes que se suelen hacer en este tipo de método son las siguiente: 

  • “¿Qué tan satisfecho se siente con nuestros servicios?”
  • “¿Qué tan satisfecho está con la experiencia de compra?”
  • “¿Qué tan satisfecho está con la atención brindada?”

Sin embargo, puedes realizar preguntas más específicas como, por ejemplo, “¿Qué tan satisfecho está con los métodos de pagos disponibles?” o “¿Qué tan satisfecho se sintió con el servicio de entrega a domicilio?” En cuanto a las respuestas, suelen ser registradas en una escala de calificación del 1 al 3, del 1 al 5, o 1 del 10.

Las organizaciones normalmente utilizan la escala de cinco puntos, siendo 1 para afirmar estar “extremadamente o muy insatisfecho” y 5 para calificarlo como “extremadamente o muy satisfecho”. La selección individual de los encuestados de las opciones corresponde a la métrica reportada.

Así, las preferencias individuales se suman y luego se informan como un porcentaje del total de respuestas dividido entre el marco temporal definido en una escala agregada. 

Con esto puedes tener una idea mucho más clara sobre lo que piensa tu clientela de tu marca y productos y lo que debes hacer para mejorar aún más tus servicios de atención, ya sea incorporar nuevos métodos de pago como cobrar sin tarjeta física, ofrecer nuevas promociones, personalizar algunas secciones, entre otros cambios que vayan en pro al crecimiento de tu negocio. 

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