La opinión de los clientes es un tema muy importante que debe tomarse en cuenta al manejar un negocio, pues en función de sus experiencias la marca podrá ser reconocida para bien o para mal. Si el consumidor recibió un buen servicio y quedó satisfecho con lo ofrecido, puede que este termine recomendando la empresa a muchos de sus contactos. Pero si, por el contrario, su experiencia fue desagradable o tuvo alguna inconformidad, las probabilidades de que exprese su disgusto con la marca son bastante altas, pues como sabemos, hoy en día los compradores tienen altos estándares de exigencia a la hora de adquirir sus productos y servicios, por lo que, si un negocio no les garantiza calidad o no son capaces de cumplir con sus promesas, estos no dudarán en castigarlo, tachándolo de brindar un mal servicio.
En este sentido, las reseñas que los usuarios comparten sobre un producto o servicio son una herramienta de gran utilidad para cualquier empresa, especialmente si se trata de un ecommerce, ya que además de dar su opinión más sincera sobre la marca (lo cual les sirve a otros nuevos clientes potenciales como una referencia de compra), promueven la publicidad de la misma.
En el caso de las malas reseñas, estas suelen llamar aún más la atención de los espectadores, debido a la desconfianza que muchos tienen al comprar por internet, siendo una parte del trabajo con la que nos toca lidiar cuando cometemos algún error.
En esta sección, te compartiremos todo lo que debes saber sobre las reseñas online, para que, en caso de que presentes alguna crítica negativa, sepas cómo actuar y resolver la situación.
¿Qué es una reseña?
Se le conoce como reseña o review a cualquier comentario u opinión, ya sea positiva, negativa o neutral que realiza un cliente acerca de un producto o servicio que adquiere de una empresa, y sirve para informar y calificar qué tan buena o mala le ha parecido su compra.
Las reseñas por lo general tienden a dar una breve descripción del producto o servicio, seguido de la experiencia que han tenido con el mismo. Este tipo de valoración puede presentarse en diferentes formatos, ya sea escrito, a través de videos o audios o simplemente con una puntuación.
Ventajas que otorgan las reseñas positivas a los ecommerce
Las opiniones de los compradores tienen un alto nivel de influencia sobre las decisiones de compra de otros nuevos consumidores, pues en base a su experiencia, estos pueden tener una idea más clara de lo que pueden llegar a recibir si acuden al negocio. Por lo que como dueño de tu empresa debes estar atento a las calificaciones que dejan tus clientes sobre tu marca; ya que, así como les sirven a los prospectos de guía, también pueden traerles ciertos beneficios a las propias empresas. Para que entiendas un poco mejor a lo que nos referimos, veamos algunas de las principales ventajas que ofrecen las buenas reseñas en un ecommerce.
Aumenta la confianza de los nuevos clientes
Uno de los mayores retos que tiene cualquier negocio que opera por internet es ganarse la confianza de los usuarios y demostrar que se trata de un sitio 100 % genuino, seguro y responsable. Pues con el auge de la era digital, cada vez son más los ciberdelincuentes que se aprovechan de la tecnología informática para estafar a las personas haciéndose pasar por falsas tiendas.
Así que, para evitar que este tipo de evento ocurra, los usuarios de hoy en día optan por revisar las opiniones y valoraciones de otros clientes antes de llevar a cabo su compra. Con esto se aseguran de que la marca es quien dice ser y pueden quedarse más tranquilos. En este caso, los comentarios positivos cobran un valor adicional, ya que motivan a los clientes a creer en tu marca, depositando su confianza en la misma.
Ofrece una expectativa más real sobre el producto o servicio
Al leer las opiniones y experiencias de otros consumidores, las personas que planean adquirir un producto o servicio por primera vez en una tienda que no conocen, pueden hacerse una idea de cómo es la calidad de lo que ofrecen.
Según encuestas, el 67 % de los clientes potenciales leen al menos 7 opiniones diferentes del mismo producto antes de realizar la compra. Esto les otorga mayor seguridad, ya que, si los comentarios de otros clientes coinciden, quiere decir que la marca los ha atendido de manera similar.
Esta imparcialidad que transmiten las opiniones de otros consumidores sobre la calidad y la experiencia que ofrece un producto, es lo que genera credibilidad o desconfianza en la marca. Por lo tanto, si las reseñas de tu ecommerce son buenas, es muy probable que los prospectos terminen convirtiéndose en nuevos clientes de tu marca.
Impulsa la exposición de marca
Cuando recibes buenos comentarios de tus productos y servicios, la reputación de tu comercio mejora, lo cual a su vez hace que la exposición de tu marca crezca, pues al tener más clientes satisfechos, estos pondrán en práctica la publicidad boca a boca, recomendando tu negocio a más prospectos.
Como verás las reseñas positivas pueden ayudar mucho a tu ecommerce, pero ¿qué sucede si los comentarios son negativos? Veamos cómo se pueden gestionar este tipo de reseñas.
¿Qué hago si recibo comentarios negativos en mi ecommerce?
Ningún empresario quiere tener malas reseñas en su negocio, eso es un hecho. Sin embargo, algunas veces este tipo de comentarios son inevitables, ya que cada consumidor tiene exigencias y gustos distintos y resulta casi imposible poder satisfacerlos a todos. Ante esta situación, debes tener algo muy claro, y es que las críticas negativas no son tan malas como parecen.
La mejor forma de afrontar las reseñas desfavorables es buscarle el lado positivo y aprender de ellas. Por ende, debes tomarlas como una nueva oportunidad para mejorar ese aspecto en el que fallaste, pues quizás no habías notado que tenías ese punto débil y gracias a la crítica del consumidor ahora eres consciente de ello y puedes actuar para remediarlo. A continuación, te mostraremos algunas recomendaciones que puedes aplicar en tu ecommerce para reaccionar ante esas malas reseñas.
Ponte en el lugar del cliente
No hay mejor forma de entender por lo que está pasando una persona que ponerse en su lugar. Por ello, debes intentar comprender el punto de vista de tus consumidores, incluso si no estás de acuerdo con sus críticas, ya que puede darse el caso en que el comentario no sea una crítica destructiva, sino simplemente una inconformidad por gustos personales.
Por ejemplo, supongamos que el consumidor dejó su opinión diciendo que la tienda no contaba con su método de pago de confianza. A esto podrías responderle con un, “Sentimos no cumplir con sus expectativas ¿podría indicarnos qué opción de pago le gustaría que agregásemos a nuestra tienda por favor?”. Tal vez el usuario esperaba conseguir otros medios de pagos que fuesen más allá de las transacciones con tarjetas por un terminal punto de venta.
Siempre contesta las reseñas
Una buena forma de hacerle saber al cliente que ha sido tomado en cuenta es darle una respuesta a su queja, e incluso puede que ponerte en contacto con él cambie su actitud para mejor. Por ello, debes procurar contestar todas las opiniones que tus consumidores compartan e intentar ofrecerles soluciones rápidas. Este tipo de acción puede ayudar a que la persona que tuvo una mala experiencia con tu marca se anime a darle una segunda oportunidad.
Mantén al tanto a tu equipo de trabajo sobre las críticas negativas
Para que tu negocio sea capaz de brindar soluciones a los inconvenientes causados, es fundamental que todo el equipo de trabajo conozca en qué están fallando. Por lo que debes asegurarte que sepan sobre todos los comentarios que han dejado los clientes, tanto los buenos como los malos. Sólo así podrán utilizar las mejores herramientas para resolver las situaciones ocurridas.
