Primero hay que definir que el comercio conversacional se trata principalmente de realizar transacciones a través de aplicaciones de mensajería, en donde se interactúa entre personas y se utiliza un canal como Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram o cualquier aplicación de mensajería para realizar la transacción.
A diferencia de un e-commerce, este modelo de negocio no requiere de un carrito de compras, ni el desarrollo de una tienda en línea, lo que hace que cualquier comercio pueda participar en este modelo de negocio.
Si bien el comercio electrónico sucede porque las personas buscan productos o servicios; en el caso del comercio conversacional sucede porque las empresas o negocios deben ir a los espacios donde están los clientes, aparecen en conversaciones de Messenger y otros medios sociales.
También las marcas y empresas deben voltear a ver las aplicaciones de mensajería porque actualmente son las aplicaciones con más usuarios en el mercado mundial, por ejemplo, hasta 2021 WhatsApp tenía 2 mil millones de usuarios, Facebook Messenger 1,300 millones y WeChat 1,213 millones.
Comparado con las redes sociales, Facebook tiene 2,740 millones de usuarios, Youtube 2,271 millones e Instagram 1,221 millones de usuarios.
Ventajas del comercio conversacional
Como vimos, el mercado de las aplicaciones de mensajería es amplio y podría ser más fructífero porque permite una comunicación bidireccional con el cliente. No se limita a decirles cosas, sino que también aprende de ellos, escucha sus preguntas y construye una relación.
Si lo comparamos con el correo electrónico, conecta con entre 2 y 5 veces más clientes. Esto es porque de acuerdo a númeralia de Facebook, más del 66% de los consumidores se sienten más seguros a la hora de comprar, si una marca está disponible en una aplicación de mensajería; mientras que el 55% se siente más conectado con la marca.
En este mismo reporte de Facebook, señala que en 2019, el 63% de los encuestados dijo que había enviado mensajes a las marcas con más frecuencia en las aplicaciones de mensajería que en años anteriores.
Finalmente, se tiene registrado que el comercio conversacional está aumentando las ventas de los negocios que lo aplican de manera correcta, entre un 7 y un 25%.
Los negocios lo pueden implementar fácilmente
Lo único que deben hacer los emprendedores es descargar la aplicación y comenzar a atender clientes, sin embargo, deberá investigar qué aplicación utilizan sus clientes potenciales, no simplemente ponerse a descargar todas. Por ejemplo, en México no tendría mucho caso que estén activos en WeChat, pues el mercado es meramente Chino.
Si eres una empresa que está buscando pertenecer al marketing conversacional, deberás enfocarte en tus clientes y preguntar ¿qué aplicaciones utiliza?, ¿qué le interesa?, ¿compran por internet? Y ¿por qué elegirían interactuar con tu marca? Responder estas preguntas te puede ayudar a tener una mejor comprensión de tus clientes y qué estrategias aplicar en tu negocio.
Si tienes entre tus filas a alguien que escriba bien, ya tienes la mitad del trabajo hecho para que alguien responda y se haga cargo de ese canal. Eso sí, en lo único que debes trabajar es en la forma de pago que puedes implementar y manteniéndolo sencillo para tus clientes.