Las quejas de los clientes son una realidad diaria para la mayoría de las empresas. Su producto o servicio puede ser de primera línea. Su servicio al cliente puede ser el mejor de su clase. No importa, aun así las recibirás y eso es realmente algo bueno.
Hoy analizaremos por qué los reclamos y sugerencias de los clientes pueden ser un gran activo para su negocio y luego le mostraremos cómo aprovechar esos activos creando una carta de respuesta que aumente la retención y, por lo tanto, el retorno de la inversión.
Porque las quejas de los clientes son oro para la retención
La retención de clientes es la máxima prioridad para cualquier empresa que quiera lograr el éxito a largo plazo.
- Los clientes habituales valen hasta 10 veces el valor de su compra inicial.
- Adquirir un nuevo cliente es siete veces más caro que mantener uno existente.
- Es seis veces más fácil vender a clientes existentes que a clientes nuevos.
Entonces, si nuestro objetivo es la retención, ¿por qué son tan valiosas las quejas y sugerencias? En resumen, son una mina de oro de datos valiosos que nos ayudan a comprender nuestra base de clientes y mejorar la retención.
Por cada cliente que se queja, otros 26 guardan silencio. En otras palabras, nos dan una idea de problemas potencialmente generalizados que afectan a un gran segmento de nuestra base de clientes. Cuando los clientes dan a conocer sus reclamos, le están enseñando activamente cómo mejorar su producto.
Además, cuando resuelve exitosamente la queja de un cliente, sus probabilidades de volver a hacer negocios con usted aumentan en comparación con si nunca presentó un reclamo en primer lugar.
La frase clave aquí es «resolver con éxito», y de eso hablaremos en la siguiente sección.
Cómo responder correctamente a una queja del cliente
Al responder, es importante hacer tres cosas específicas:
- Responder específicamente a las cuestiones planteadas.
- Proporcione una disculpa específica reconociendo cualquier error de su parte.
- Indique exactamente lo que piensa hacer (o lo que ya ha hecho) para arreglar las cosas.
- Propón cómo mejorarás su experiencia en el futuro.
Es posible que hayas notado un tema aquí y ese tema es la especificidad. Los clientes no quieren una vaga falta de respuesta que ofenda su inteligencia. Si responde, es importante ser muy específico.
Primero, aborde cada parte. Si la queja llegó a través de un mensaje corto o mediano, responda cada punto. Si fue un arrebato prolongado, intente abordar los puntos principales (o racionales).
A continuación, tome posesión de todo lo que su empresa arruinó o podría haber hecho mejor. Si cometió un error legítimo, discúlpese. Si su cliente estaba confundido acerca de algo que la mayoría de la gente entiende, discúlpese porque la experiencia no fue más intuitiva.
Sobre todo, hazlo bien. Resuelve el problema y luego cuéntale al cliente exactamente lo que hiciste para asegurarte de que al final quede satisfecho.
Finalmente, cuéntale cómo mejorarás su experiencia con tu negocio en el futuro. En algunos casos, esto puede ser simplemente una solución por su parte. En otros casos, puede ser necesario que el cliente comprenda mejor su producto. De cualquier manera, encuentre con tacto una solución que garantice que la experiencia del próximo cliente con su empresa sea positiva.
Para comprender mejor estos puntos, veamos un ejemplo de la vida real de Andrew Neitlich.
¡Ayer me sentí bastante frustrado con mi experiencia con el servicio de publicidad Overture de Yahoo! al cargar términos para un nuevo sitio. No sé si está de acuerdo conmigo, pero ¡creo que la interfaz publicitaria de Google es mucho, mucho más fácil de usar que la de Yahoo!
Así que completé un formulario de comentarios de clientes y ¡envié mi queja a Yahoo! Principalmente, hice esto para desahogarme, ya que no esperaba una respuesta de una gran empresa como Yahoo! La mayoría de las empresas ya no responden a quejas individuales en línea.
Sin embargo, Yahoo! respondió con una carta estupenda y personalizada. (Si hubiera sabido que recibiría una respuesta, habría proporcionado comentarios mucho más detallados). Imprimo la respuesta aquí, ya que es un excelente ejemplo de cómo responder a una queja en línea. Todavía disfruto mucho más usando Google, ¡pero al menos no borraré mi cuenta de Yahoo! ni dejaré de hacer publicidad (que es donde estuve ayer). Observe cómo detallan mis problemas, se disculpan cuando corresponde, explican su servicio y me aconsejan sobre cosas que puedo hacer mejor.
Aquí está su respuesta, impresa aquí como una plantilla que podría usar para sus propios sitios o incluso para sus clientes:
Estimada Andrea,
Le pido disculpas sinceramente por cualquier inconveniente que estos problemas puedan haberle causado. Me tomé la libertad de volver a enviar sus listados que fueron rechazados incorrectamente debido a la caída del sitio. Según mi investigación, sus listados rechazados para sitios bloqueados también fueron rechazados por duplicación de resultados. Esto significa que las palabras clave que intentaba agregar a su cuenta ya existían en su cuenta y se vieron como un duplicado de una lista existente.
Tiene razón, tras un examen más detenido se ha reconocido que su sitio no ofrece un producto o servicio que Yahoo! no debe estar afiliado y por lo tanto el motivo para rechazar el sitio bloqueado fue incorrecto. Este motivo de rechazo no afectó el resultado de su solicitud.
Las palabras clave rechazadas por contenido insuficiente se han rechazado correctamente. Estaba intentando ofertar por palabras clave como «entrenador de negocios, ejecutivo profesional» y «entrenador de vida y negocios», pero no está claro si un usuario realmente puede encontrar un asesor de negocios en su sitio o si se lo dirigirá a un tercero para que lo ayude con tal petición. Si ofreciste más información en la sección «Buscar un coach ejecutivo» de tu sitio, podrías ser aprobado para esas palabras clave.
Quizás te interese saber que Yahoo! está desarrollando una nueva interfaz para anunciantes que ofrecerá a los emprendedores una experiencia publicitaria más poderosa y planeamos implementar esta interfaz durante la segunda mitad de este año.
Entiendo que hay varios aspectos de su cuenta que le gustaría cambiar y simplemente me gustaría informarle que tomamos muy en serio los comentarios de los anunciantes ya que nos esforzamos constantemente por mejorar nuestros servicios. Agradecemos cualquier comentario adicional que pueda tener.
No dude en ponerse en contacto con nosotros si podemos serle de más ayuda. ¡Gracias por elegir Yahoo!
Conclusión
Como mencionó Andrew, este es un gran ejemplo de una carta de respuesta a un cliente de Yahoo!
Yahoo! Aborda todos los puntos conflictivos en su carta de respuesta.
- Responde específicamente a las cuestiones planteadas por el cliente.
- Proporciona una disculpa específica reconociendo cualquier error de su parte.
- Indica exactamente lo que piensa hacer (o lo que ya ha hecho) para arreglar las cosas.
- Propone cómo mejorará la experiencia del cliente en el futuro
Utilice esta misma estrategia para responder a las quejas y mejorar la retención de clientes satisfechos.
