Las tiendas online son portales web diseñados específicamente con el fin de vender productos y/o servicios de manera práctica, rápida y sin restricciones de horario, puesto que pueden permanecer abiertas las 24 horas al día, los 365 días del año, sin preocuparse por tener que cerrar los días festivos, de hecho, estas fechas suelen ser los días ideales para generar más ventas, como navidad, año nuevo o semana santa.
Este tipo de sitios web suelen tener un catálogo de productos, carrito de compras, terminal bancaria virtual para realizar los cobros, servicios de envío, reseñas de productos, entre otros elementos que contribuyen al funcionamiento de la tienda. Pero eso no es todo, también debe contar con un buen servicio de atención al cliente para que estos puedan interactuar cómodamente con la empresa y tener una grata experiencia de compra.
Por ello, en este apartado estaremos viendo algunos de los principales elementos que toda tienda virtual debe tener para ofrecer un servicio de atención excepcional.
1. Información de contacto
Para que tus clientes puedan interactuar con tu empresa es imprescindible que tengan acceso a la información de contacto como la dirección de correo electrónico, número de teléfono de la empresa, redes sociales de la marca e incluso un chat en vivo en la propia página web.
Al ofrecer estas formas de contacto tu audiencia se podrá comunicar con tu marca y expresar sus comentarios, dudas e inquietudes que puedan surgirle sobre algún producto o servicio en particular.
También es importante que coloques los horarios de atención al cliente para que estos sepan en qué momento hacer sus consultas, pero eso sí, asegúrate de responder lo antes posible. Esto ayudará a generar una buena impresión en el cliente, pues notará el compromiso que tiene la marca con sus consumidores.
2. Página de “Acerca de…”
La sección de “Acerca de (nombre de la tienda)” o “sobre nosotros” también debe estar incluida en tu sitio web para darle mayor contexto a los usuarios sobre tu marca. En ella debes incluir toda aquella información de carácter relevante sobre tu empresa, tales como misión, visión, valores de marca, cuándo se fundó, cuáles son sus objetivos, quiénes están detrás de la marca entre otros aspectos. Esta información te ayudará a conectarte con tu audiencia desde otro lugar y ganarte su confianza.
Contar la historia de tu marca, presentar al equipo de trabajo que hace posible el funcionamiento de la empresa y explicar la finalidad de tu marca, son elementos clave que le darán forma e identidad a tu ecommerce, volviéndolo más cercano con el público.
3. Proceso de registro
Una de las mejores formas que tienen las empresas para obtener información de sus clientes, que luego pueden utilizar para comunicarse con ellos en el futuro son los registros de usuario. Por lo general las tiendas en línea suelen solicitar a su audiencia un proceso de registro para poder realizar una compra, de esta manera pueden agregar al cliente a su base de datos para posteriormente implementar sus estrategias de marketing.
Los registros tienden a pedir únicamente información indispensable con la que las empresas puedan trabajar, por ejemplo, nombre y apellido, dirección de correo electrónico, teléfono de contacto, hobbies, entre otros. Si bien, no es un requisito obligatorio, puedes considerarlo como una sugerencia por si te parece una herramienta útil para tu negocio.
4. Calificaciones y comentarios
Compartir los comentarios y calificaciones que has recibido de tus clientes es otro elemento que puede favorecer al servicio al consumidor, pues al tener una página donde los usuarios puedan dejar sus opiniones acerca de algún producto que hayan probado, además de permitirles expresarse libremente, puede ayudar a otros a saber lo que pueden esperar de la marca. A esto se le conoce como social proof y tiene que ver con la influencia que genera conocer la buena experiencia de otros para decidir si comprar o no.
